MenuLevensmiddelenkrant

Foto: ANP.

Shoppertalk: Medewerkers betrokkenheid, een triple win!

ZEVENBERGEN - Als zonliefhebber heb ik, net als velen onder u, de afgelopen maanden kunnen genieten van bijzonder mooi weer. Menig record is verbroken en de media spreekt over een zomer die de geschiedenisboeken in gaat. Voor mij gaat de zomer 2018 ook in de geschiedenisboeken vanwege een andere reden. Als shopper heb ik de afgelopen maanden nog nooit zo de gevolgen gezien én ondervonden vanwege personeelstekort, en dit nagenoeg in elke branche. Van benzinestation tot supermarkt, van restaurant tot kledingwinkel.

Bij supermarkten was het alle hens aan dek. Overspannen medewerkers die tegen de out-of-stocks aan het vechten waren. Langere wachttijden bij het afrekenen bij zeer veel winkels, terwijl niet alle kassa’s open waren. Kledingwinkels die ‘vanwege het warme weer’ een gehele dag of vroeger dicht gingen, horecazaken die een plakkaat ophangen met de tekst ‘ik ben alleen, dus graag aan de bar bestellen’ en zelfs online moest ik maar liefst 5 dagen wachten op bezorging vanwege een tekort aan bezorgers.

Experience
Acht maanden geleden schreef ik een column over de toenemende arbeidskrapte en het toenemende belang van goede medewerkers in de fysieke retail. Ik had toen niet verwacht dat ik er zo snel, in deze heftigheid, mee geconfronteerd zou worden. Er zijn vele opties hoe met arbeidskrapte om te gaan. Natuurlijk kan je denken aan het aanbieden van aantrekkelijkere arbeidsvoorwaarden of het omscholen van mensen. Maak vooraf wel een goede inschatting over de mate waarin de benodigde investeringen rendabel zullen zijn. De concurrentiestrijd om personeel, laat staan goed personeel, is nu al hevig en zal in intensiteit toenemen. Andere optie is om de medewerkersbetrokkenheid (vroeger noemden we dat tevredenheid) te verbeteren. Last but not least kan je gaan werken aan het efficiënter inzetten van medewerkers. Ik heb het dan niet over een goede weekplanning maken, maar over een gerichte aanpak vanuit zowel organisatie als individueel perspectief. Om dat laatste te verduidelijken neem ik u even mee. De afgelopen maanden mocht ik een project begeleiden bij een convenience keten met als twee belangrijkste doelstellingen de shopper experience te verbeteren én de inzet van medewerkers te optimaliseren.

Pushbericht
Een aantal winkels lieten we voorzien van slimme sensoren. Hierdoor kregen we per minuut inzicht in het aantal mensen dat de winkel bezocht, waar ze liepen en waar ze wachten. Door dit gedrag te koppelen aan de verkoopdata konden we verbanden gaan leggen tussen gedrag en data. Zo zagen we bij een bepaalde lengte van wachtrij een toenemende ‘warmte zone’ bij de ingang van de winkel. Oftewel, mensen zagen de rij en keerden om. De optimale wachtrij gingen we aansturen middels het sturen van een pushbericht naar de winkelmanager met de tekst ‘kassa erbij’ of ‘hulp bij afdeling x’. Dit betekende dat medewerkers op alle plekken ingezet dienden te worden. De gemiddelde personeelskosten daalden met meer dan 10 procent terwijl de shopper experience steeg.

Daarnaast steeg de winkelomzet én steeg de betrokkenheid van de medewerker. Wel diende het budget van (bij)scholing aangescherpt te worden maar die vielen in het niet bij de verbetering van het financieel resultaat. Een laatste opmerkelijk observaties was om te zien dat medewerkers, vanwege hun hogere betrokkenheid, met ideeën kwamen om de werkzaamheden nog efficiënter te laten verlopen. Van ‘snellere’ machines, klaarzetten van half fabricaten tot het verplaatsen van meubels, machines of zelfs een afvalbakje. Medewerkers blij, retailer blij én de shopper ook! Iedereen is tenslotte op zoek efficiency. En het creëert nog loyaliteit ook!

Met zijn onderzoek & resultaatbureau Conspicuous helpt en stimuleert Art Frickus retailers en leveranciers meer rendement uit de winkelvloer te halen. Mail naar info@conspicuous.eu en vraag een vrijblijvend afspraak aan hoe het verschil binnen 1.8 seconde te maken!

Bron: Levensmiddelenkrant